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3月2日厦门分企业、元利组唐淑嫔优秀分享

发布时间:2019-3-2     浏览:140

管理无大事,做好小事,才能成就大事

    前阵子有看过一篇消息,西安的麦子酒店被发现偷拍设备以及大量不雅视频。据当事人称,拆开插座后发现,里面除了录音录像设备,还有一张16G的内存卡,卡内有1200多个AVI格式的文件。内容大多为住客的谈话或不雅视频。虽说酒店客房被偷装摄像头的事情诸见报端,但在大学城,又有如此庞大数量的偷拍视频,足以令人心慌慌。

     针对此报道,大家也特意让客房部全体员工对所有客房进行地毯地式搜索,确保万无一失。

感悟:酒店管理无大事,做好小事,才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度,只有将服务的细节做到位,客人才能感觉到服务的存在,酒店才能实现体验营销。正如酒店客房有摄像头在酒店,的确是一个细节,但却是一个致命的细节,此外,还有很多的小事,都可能毁掉酒店。归纳部分如下:

1、为客人办理入住时,前台接待办理速度慢,或不能说清楚房间的设施和朝向,对酒店其他消费模糊。

2、散客订房时,承诺给客人的预留房要求,交班不清晰或忘记交班,导致客人不能住到心仪的房。

3、散客预订到下午六点,应再次给客人一次电话明确取消订房,有时可能客人只是迟十分钟或半小时。一般订房都是熟客,所以应该为这类客人积极服务,不能生般硬套。

4、退房结帐,楼层服务员查房慢,导致客人投诉。

5、房间硬件配套设施不能正常使用,如水小,空调不行,电视打不开,卫生间抽风太响,下水慢等。

6、晚上有陌生人敲门或有骚扰电话。

7、房间有气味,卫生不达标,六小件易耗品有空盒现象。

8、服务员查退房,敲错门、不敲门或开错门。

9、客人借用物品,输送服务慢,等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。

10、服务常识不全面,问什么都不清楚,或老是要问旁边的服务员或主管。

11、与客人对话缺乏语言艺术,如中午在楼层遇见客人,问客人你是不是退房?

12、在楼层说话做事不能做到“三轻“,打扰了还在休息的客人。

13、餐厅早餐晚开门或提前关门。

14、当客人在进门后,发现没有空位无人理睬。

15、客人进入餐厅,服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。

16、发现桌布和椅子有灰尘或污渍。

17、发现玻璃器皿破碎或有缺口。

18、没有给客人提供足够的菜式以供选择。

19、菜不新鲜。

20、烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。

21、地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。

22、器皿或服务工具准备不充分。

23、停车的时候无人指挥

24、下雨天没有充分的雨伞借用

25、大件行李没有礼宾员协助

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    在事无巨细的管理中,细微之处才能显示出管理的水平,只有将一般人不注意的事做好,才能将自己的酒店与其它酒店区别开。

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